月沢 李歌子

日本経済新聞社

カテゴリー：Book

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発売日：2005-11-23

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すべての企業人に推薦できる良著　　（2008-05-26）
ディズニーランドの顧客対策の秘密に書かれた本ですが、すべての企業人に読んでもらいたい内容だと思います。

ここで質問。あなたの会社で問題だと思うのは？
1.顧客満足度をあげること　2.競合対策　3.価格競争　4.社員教育

「それは、ディズニーも一緒です！」

冒頭でそういわれてハッとしました。ディズニーのひとり勝ちは、われわれと変わらない問題に立ち向かって築き上げたものだったのです。
自分が所属している企業に置き換えて読むと本当に参考になります。

本書を読んだあと、実はディズニーシーに行ったのですが、キャスト（従業員）の態度に注目していました。
誰もが笑顔で、道を聞いた人は「○○ガイドはお持ちですか？　お持ちしますね」と丁寧に対応してくれました。
歩きつかれてベンチに座る高齢者に明るく声をかけるキャストもいました。
キャスト同士でおしゃべりしているのを1回だけ見つけました（←これはご法度）。注意してやろうか思いました（笑）。
業種に関係なく、こういう視点を養うことができる本です。
すべての企業人に推薦できる良著です。

Goodショー　　（2008-04-15）
実際に僕はディズニーランドでキャストをしていましたが、この手の教育暴露本が出たので本家もやっと公開したという事でしょうか。
人財（人材）をとても大切にするから、キャストもゲストを大切にする。
“思い出”という最高の物を作る人のマジックはどうして生まれるのか？いくつの企業名が出てきますが、サービス業だけでなく、全ての経営者に読んでほしい内容です。物は違ってもゲスト（お客）を幸せにする為に．．．という会社の基本は一緒なのですから。

ユーロディズニーには当てはまらない内容に困惑！！　　（2008-03-05）
はたして日本の読者でユーロディズニーに行かれた方はどれだけいることでしょう。
アメリカ人というのはうぬぼれが強くて、マジックだとか、感動とか、語り過ぎです。
たしかにディズニーランドは日本では支持され、それゆえこの本の説得性を強めています。
では、ヨーロッパでは？？？？　実は開園して直ぐに倒産の危機に立たされました。
フランス政府と大統領に騙された日本の多くの金融機関がお金を失いました。
なぜでしょうか？ヨーロッパ人ゲストのニーズを知るどころか、逆に神経を逆撫でしてブーイングを浴びました。
だいたい最もヨーロッパでお城が多い国であると自負しているおフランスで、新興国アメリカ人の理想のハリボテお城をおっ立てたところでどうでしょうか？しらけるだけですよね。
結局、時が流れて、現地の人にはファミリー用の遊園地としての認知度が広がり、また、ドイツ等隣接する国からの観光地としてのニーズも出てきました。
で、ここで結局言いたい事は、では、ユーロディズニーでは「お客様を感動させる最高の方法」が実施されているのか？
ということです。
実際現地に行ってみれば分かりますが、NOです。これっぽちも見当たりません。不平不満をいうアメリカ人ばかりです。
やはりアメリカ的サービス論には普遍性がありません。ヨーロッパ人からすればアメリカンな「自分たちだけで酔っている、お仕着せがましいルール」なんか個人的にはどうでもいいし、自分たちの文化とは関係ないということで、園内では誰一人としてディズニーのフィロソフィーは実践しておりません。
日本人は従順な国民性があるから、この手の類いの本がまかり通りますが、あくまでもこの理論がそこの国の国民性にフィットした場合にのみ応用出来ます。そこらへんを割り切って読めばいいだけですが。。。。。
ディズニーびいきの方には絶対オススメの一冊です。

普遍性がない　　（2008-01-01）
今さらデイズニーでもないかなと思ったが、人から薦められて購入。読んでみたが、他のデイズニー本で書いたあったようなことばかり。それと、あくまでデイズニーだけにしか通用しない特殊な事例だらけで、ビジネス書として使えない。つまり、普遍性がないのである。

感動を提供する方法が理論的に体系立てて説明されています　　（2007-02-12）
全体が６つの章立てに別れ、それぞれの章末にはまとめの表が付けられていて、全体を体系的に把握することが出来ます。
ディズニーランドって、どうすればお客様を感動させることができるのか、あの手この手で徹底的に分析しているのですね。また理屈だけではなくて働くキャスト(従業員）が感動させるための方法・考え方を理解し行動できるように、教育システムにも大きな力を入れていることが分かります。
自社での顧客満足をどのような視点で考えていけばよいのか、また商品やサービスでどのように具体化していけばよいのか、そのヒントを与えてくれる良書です。